پنج راه براي ارائه بهترين خدمات مشتريان
دوره MBA و DBA
منبع: AT & T
كاهش قيمت‌ها هرگز بهترين استراتژي براي راه‌اندازي يك حراج موفق در اقتصادي دشوار و رقابتي نيست، بلكه راه موثرتر توجه بيش از قبل به مشتريان وفادار و هميشگي است.
مالكان باهوش در عرصه كسب‌وكار روابط بسيار مستحكم و مناسبي را با مشتريان خود ايجاد مي‌كنند. آنها حتي از همان اولين تماس، همكاري و آشنايي‌شان با مشتريان برجسته، در صدد افزايش مناسبات متقابل هستند. در واقع، بهترين و زيركانه‌ترين روش براي كسب‌وكارهاي كوچك و محلي ايجاد فهرستي از خدمات مشتريان ويژه است. كه اين پژوهش نيز بر مبناي آخرين طرح‌هاي برنامه‌ريزي سازمان اي‌تي اند تي (AT & T) درباره كسب‌وكارهاي كوچك انجام شده است.در چنين وضعي سازمان‌ها به منظور حفظ حيات خود ناچارند به صورت مداوم تغيير كنند تا از غافله رقبا عقب نمانند. اما اين تغيير لزوما بايد مبتني بر جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات مناسب از محيط و تبديل آن به دانش باشد.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
اگر بتوانيد در سطح خدمات مشتريان به موفقيت دست يابيد و شرايط مناسبي را در اين بخش از كسب‌وكارتان تدارك ببينيد، آنگاه به يك اصل بنيادين مي‌رسيد: با مشتريان خود به همان شيوه‌اي برخورد كنيد كه دوست داريد با شما به عنوان يك مشتري برخورد شود.
اين فلسفه از بالا به پايين با شيوه‌اي آغاز مي‌شود كه شما با كارمندان خود برخورد مي‌كنيد و به آنها آموزش مي‌دهيد تا چگونه با مشتريان و ديگر كارمندانتان برخورد كنند. اين رويكرد حتي مي‌تواند در دشوارترين شرايط مالي و اقتصادي عاملي براي بازگشت مشتريان شما باشد. ما در اينجا به پنج شيوه‌اي خواهيم پرداخت كه خدمات مشتريان شما را تقويت خواهد كرد و به كسب‌وكار شما جان خواهد بخشيد.
- به كارمندان خود آموزش دهيد. خدمات مشتريان شايسته يك فعاليت جمعي و گروهي است. از حيث عملي مي‌توان مدعي شد كه حتي يك پيوند ناسالم و ضعيف در زنجيره كار جمعي مي‌تواند به تجربه‌اي منفي منجر شود. گاه حتي اين شكل از تجربه مي‌تواند اثرات مخربي هم بر كسب‌وكار شما و هم بر فعاليت‌هاي جمعي بعدي‌تان بگذارد. به همين خاطر بايد به مساله‌اي همچون مديريت خدمات مشتريان بها دهيد.
براي اين كار لازم است تا كارمندان خود را آموزش دهيد و قواعد و اصول مديريت جمعي خدمات مشتريان را يادآور شويد. حتي مي‌توان براي شروع با چند قاعده ساده شروع كرد: فروتن‌بودن، مودب بودن، حرف‌شنوي، همكاري مشتاقانه، همدلي، اخلاق كار جمعي. البته بسياري بر اين باور هستند كه بهترين راه براي آموزش يك موضوع استفاده از مثال‌هاي ساده است. اگر شما با كارمندان خود به خوبي رفتار كنيد، آنگاه كارمندان شما نيز با مشتريان شما به خوبي رفتار خواهند كرد و اين چرخه مي‌تواند در سرتاسر كسب‌وكار شما به جريان بيفتد؛ فعاليت گروهي، آموزش جمعي، همكاري متقابل.
- نظرات مشتريان خود را جويا شويد. پس از خودتان و البته پس از كارمندانتان، هيچ كسي مگر مشتريان شما نبايد در جريان كسب‌وكار شما باشند. مشتريان شما مي‌توانند بزرگ‌ترين هواداران و توأمان سخت‌ترين منتقدان شما باشند. از آنها بخواهيد تا نظرشان را راجع به كسب‌وكار شما بيان كنند. نظرات مثبت و منفي آنها را درباره خدمات خود جويا شويد.
مساله هرگز بر سر گردآوري پيشنهادها و انتقادات نيست، بلكه بايد تا حد ممكن روي نقدها و نظرها گشوده باشيد. برخي از نظرات منفي مي‌توانند بي‌اندازه مفيد باشند و شما را نسبت به ايراداتتان آگاه كنند. البته در برخي موارد، نظرات منفي اثرات تخريبي و گاه ناراحت‌كننده دارند. اما شما تنها بايد به جنبه مثبت و پيش‌رونده نقد نگاه كنيد. پس تلاش كنيد آن مكانيسم‌ها و روش‌هايي را در كسب‌وكارتان رواج دهيد كه بتوانيد به دقيق‌ترين شيوه ممكن از نظرات مشتريان خود مطلع شويد. مثلا استفاده از امكانات ايميل و تماس در وب‌سايت شركتتان به مشتريان شما ياري مي‌رساند تا بتوانند به شيوه اينترنتي مسائل، مشكلات، سوالات، يا انتقادات و نظرات خود را با شما در ميان بگذارند.
- با بهترين مشتريان خود بهتر برخورد كنيد. همگي مي‌دانيم كه نبايد در قبال مشتريان تبعيض قائل شد. حتي بر اين باور هستيم كه بايد موقعيت‌هاي برابري را براي هر مشتري فراهم آورد. در واقع همه مشتريان مستحق توجه و احترام هستند، اما همه شركت‌ها واجد مشتريان بلندمدت، قديمي و وفاداري هستند كه قطعا بايد با اين دسته از مشتريان به شيوه‌اي برخورد كرد كه شايسته آن هستند، چراكه آنها نه تنها مشتري شما هستند، بلكه اكنون در جايگاه يك همكار يا شريك اقتصادي و اخلاقي قرار دارند. راه‌هاي زيادي وجود دارند تا بهترين خدمات خود را به بهترين مشتريان خود ارائه دهيد تا حتي خدماتي اضافه بر خدمات معمول را براي آنها كنار بگذاريد. براي نمونه، پيشنهادهاي مالي ويژه به اين مشتريان، برنامه‌هاي كاري مشخص در جهت ارتقاي سطح همكاري و حتي برگزاري رويدادهايي در جهت تقدير از همكاري بلندمدت آنها روش‌هايي هستند كه مي‌توانيد بهترين مشتريان خود را ارج بنهيد. شما با اين كار نه تنها مشتريان جديد خود را از شركتتان دور نمي‌كنيد، نه تنها حس تبعيض بين مشتريان را به آنها القا نمي‌كنيد، بلكه به معناي واقعي كلمه نشان مي‌دهيد كه هيچ وفاداري و وظيفه‌شناسي‌اي بدون پاداش و تقدير نمي‌ماند.
- اشتباهات خود را بپذيريد و آنها را تصحيح كنيد. هيچ كسي كامل نيست. به همين نحو، هيچ كسب‌وكاري بدون ايراد و خطا وجود ندارد. قطعا هر مشتري شايسته به خوبي مي‌داند كه هيچ شركتي بي‌عيب و نقص نيست. اما نكته مهم در مورد اين قضيه دقيقا همين جا نهفته است: وقتي اشتباهي مرتكب شديد، ابتدا آن را تصديق كنيد، بپذيريد كه اشتباه كرده‌ايد و سپس از مشتري خود عذرخواهي كنيد و حتي در ادامه سعي كنيد تا آن اشتباه يا مشكل را رفع كنيد. از فرصت‌ها استفاده كنيد تا روندهاي كسب‌وكارتان را بهبود بخشيد.
به مشتريان خود مجال آن را دهيد تا در جريان تلاش‌هاي مستمر شما در جهت كاهش اشتباهات و بهبود مناسبات قرار بگيرند. آنها بايد بدانند كه شما همه تلاش خود را به خرج خواهيد داد تا ديگر اشتباهات قبلي تكرار نشوند. مشتريان شما احساس راحتي و اطمينان بيشتري خواهند داشت وقتي با تلاش‌ها و ممارست‌هاي هميشگي شما در جهت رفع مشكلات مواجه شوند و عملا بفهمند كه شما تمامي مشكلات پيش آمده در سر راه همكاري را جدي مي‌گيريد.
- از واژه‌هاي سپاسگزاري و تشكر استفاده كنيد. كليد وفاداري و وظيفه‌شناسي در قبال مشتريان را مي‌تواند در اين عبارت‌ها محقق ديد: از شما سپاسگزارم، بسيار متشكرم. هيچ واژه‌اي در جهان اقتصاد بهتر از اين دو عبارت نتوانسته است رابطه بين فروشنده و خريدار، شركت‌ها، سازمان‌ها، مديران و كارمندان، كارمندان و مشتريان را بهبود بخشد.
مترجم: سيمين راد
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
