ايجاد بهره‌وري بيشتر با كارمندان كمتر
دوره MBA و DBA
منبع: S+B
اتخاذ تصميمات مطلوب در مورد تعداد كارمندان و محاسبه اينكه كارمندان شما چه حجم كاري را بدون اين كه عملكردشان به خطر بيفتد مي‌توانند انجام دهند، مساله‌اي بسيار مهم براي مديران است كه سال‌هاي زيادي مورد توجه بوده است.
اما يافتن روش‌هايي براي افزايش بهره‌وري در اقتصادهاي متزلزل امروز جهان ضرورت ويژه‌اي دارد؛ چرا كه بسياري از شركت‌ها مجبور شده‌اند براي كاهش هزينه‌هاي خود به تعديل نيرو روي آورند و حتي اگر كسب و كارشان روند صعودي را آغاز كرده باشد، به شدت نسبت به استخدام افراد جديد بي ميل هستند. به طور خاص، تصميم گيري در مورد حجم كار براي كساني كه فروشگاه‌هاي خرده فروشي، مراكز تلفن يا ديگر انواع كسب و كارهاي مربوط به ارائه خدمات را اداره مي‌كنند امري حياتي است؛ زيرا در اين نوع كسب و كارها تقاضا در طول يك روز به شدت در نوسان است و موفقيت صاحب آن به ميزان زيادي بستگي به راضي نگه داشتن مشتري دارد.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
اين مقاله كه به بررسي رابطه بين حجم كاري كارمندان و عملكرد آنها در چندين شعبه يك رستوران زنجيره‌اي بزرگ پرداخته، راه‌هاي پيشرفت در اين حوزه را مورد توجه قرار داده، اما در ضمن هشدار مي‌دهد كه افزايش حجم كار كارمندان مي‌تواند اثري معكوس داشته باشد. در اين مقاله يك نقطه اشباع تعريف شده است كه در آن هرگونه افزايش در حجم كاري نيروي كار در يك ساعت، به طور مسلم به كاهش بهره‌وري (و البته فروش) منجر مي‌شود.
صنعت رستوران داري در آمريكا براي حدود ۱۳ ميليون نفر يا ۱۰ درصد كل نيروي كار اين كشور، اشتغالزايي كرده است. از آنجا كه تعداد مشترياني كه براي خوردن غذا مراجعه مي‌كنند و با خدمه رستوران در ارتباط هستند مي‌تواند نوسان زيادي داشته باشد (از شب‌هاي شلوغ آخر هفته تا ساعات خلوت روز)، مجموعه اين رستوران‌ها، براي نويسندگان مقاله امكاني را به وجود آورده كه چگونگي اثر تغييرات در حجم كار را بر عملكرد خدمه رستوران مورد تحليل و بررسي قرار دهند. تحقيقات قبلي نشان داده كه بهره‌وري نيروي كار در صنعت خدمات غذايي نصف بهره‌وري
در بخش توليد است.
خدمه رستوران هم بر ميزان رضايت مشتري و هم سود رستوران تاثير بسيار زيادي دارند. طبق مطالعات انجمن رستوران داري ملي، شكايت مشتريان بيشتر راجع به سرعت ارائه خدمات در رستوران‌ها و رفتار بد و بي‌اعتنايي خدمه است.
رستوران‌ها به منظور به حداكثر رساندن فروش، خدمه خود را براي يادگيري تكنيك‌هاي فروش كالا يا خدمات مكمل آموزش مي‌دهند تا مشتري را تشويق كنند موارد اضافي مثل پيش غذاها، دسرها و نوشيدني‌هاي گران قيمت را سفارش دهند. تحقيقات نشان داده مشتري وقتي با پيشنهادهاي وسوسه‌كننده خدمه مواجه مي‌شود، به احتمال بيشتري اين موارد را سفارش مي‌دهد. نويسندگان مقاله از پنج رستوران خانوادگي كه آنها را به صورت اتفاقي انتخاب كرده بودند و به صورت زنجيره‌اي اداره مي‌شدند، داده‌هاي تراكنشي به دست آوردند. آنها اين داده‌ها را از اوت ۲۰۱۰ تا ژوئن ۲۰۱۱ مورد بررسي قرار دادند؛ داده‌هايي شامل فروش، ميزان مهماني‌هاي كه در رستوران برگزار مي‌شود، ميزان انعامي كه خدمه دريافت مي‌كنند، زمان شروع و پايان سرويس‌دهي به مشتري و هويت خدمه. آنها همچنين ميزان نوسان تقاضا را كنترل كردند.
با بررسي اين داده‌ها، نويسندگان دريافتند كه صرف هر وعده غذايي به طور متوسط حدود ۴۷ دقيقه طول مي‌كشد كه به اين ترتيب فروش ساعتي هر رستوران حدود ۴۵۰ دلار مي‌شود. در هر ساعت حدود ۲۶ نفر به يك رستوران مراجعه مي‌كنند؛ بنابراين حجم كاري هر رستوران با تقريبا ۶ خدمه، به طور ميانگين ۳/۴ غذا در ساعت براي هر يك از خدمه خواهد بود. در پايان مشخص شد زماني كه حجم كار روي هم رفته پايين باشد، افزايش ترافيك مشتري بهره‌وري خدمه را بر حسب ميزان فروش بيشتر به ازاي هر مشتري در ساعت، افزايش مي‌دهد. يعني وقتي ترافيك مشتري بالا مي‌رود، زمان بيكاري خدمه كه صرف مرتب كردن دستمال‌ها يا صحبت با همكاران مي‌شد، كاهش مي‌يابد. با اين حال، چون حجم كلي كار پايين است، در زمان ترافيك مشتري و افزايش فعاليت خدمه، همچنان زمان كافي براي ارتباط با مشتري و ارائه استراتژي‌هاي فروش پيشنهادي براي آنها باقي مي‌ماند.
اما وقتي حجم كار از يك آستانه مشخص بالاتر رفت، ميزان فروش به ازاي هر مشتري شروع به كاهش كرد. در اين شرايط، وقت خدمه بيشتر صرف سفارش گرفتن و سرويس دادن به مشتري مي‌شد و فرصت و انگيزه كمتري داشتند كه تلاش كنند مشتري را به خريد موارد اضافه تشويق كنند. بنابراين، حجم كاري بالاتر خدمه را سراسيمه و خسته مي‌كند و به كاهش بهره‌وري آنها منجر مي‌شود.
نتيجه‌گيري كلي
بنابراين براي كسب و كارهاي بخش خدماتي كه براي سوددهي خود به ميزان فروش و ارائه خدمات به مشتري وابسته هستند، ايجاد تعادل بين حجم كار كارمندان و عملكرد آنها، تاثير قابل توجهي بر كارآيي نهايي شركت دارد. بر اساس يك مطالعه موردي از يك رستوران زنجيره‌اي بزرگ، نتايج به دست آمده به دقت نشان مي‌دهد كه اگر تعداد كارمندان رستوران به ميزان كافي باشد، در نهايت به افزايش فروش منجر مي‌شود و در عين حال رستوران‌ها مي‌توانند ساعت كاري كارمندان خود را كمتر كنند و همچنان افزايش درآمد داشته باشند.
مترجم: مريم رضايي
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
