اهميت اختيار دادن به كارمندان
دوره MBA و DBA
منبع:Stanford Business
ايزادور شارپ، موسس و رييس هتل‌هاي زنجيره‌اي Four Seasons، رمز موفقيت خود را استخدام افرادي مي‌داند كه از اصل اعتقادي اين شركت – يعني مشتري مداري – استقبال مي‌كنند. دادن اختيار تصميم‌گيري به كارمنداني كه در بطن كار و در ارتباط مستقيم با مشتري هستند، بر اين موفقيت افزوده است.
ايزادور شارپ كه فارغ‌التحصيل دانشكده كسب‌وكار دانشگاه استنفورد است، مي‌داند دليل اصلي اينكه هتل‌هاي زنجيره‌اي او يكي از بهترين محيط‌هاي كاري در دنيا است، اين است كه هنگام شروع كار در سه دهه پيش، تصميم گرفت چند كارمند درجه يك خود را اخراج كند.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
وي در سخنراني دو سال پيش خود در كنفرانس كارآفريني دانشگاه استنفورد، گفته بود حدود ۳۰ سال پيش كه شركتش در حال توسعه بود، به اصل اعتقادي خود صراحت بيشتري بخشيد: كارمندان بايد با ديگران به گونه‌اي رفتار كنند كه دوست دارند ديگران با آنها اين رفتار را داشته باشند. بسياري از شركت‌ها همين فلسفه را دنبال مي‌كنند؛ اما شركت هتل‌هاي Four Seasons تغييري اساسي را به آن اضافه كرد، يعني كارمندان ارشدي را كه از اين اصل پيروي نمي‌كردند، اخراج كرد. به گفته شارپ، اگر نشان دهيم كه به جاي توجه به مشتري و ارزش‌هايي كه ادعاي آن را مي‌كنيم، نگراني اصلي ما قدرت، پرستيژ و هزينه‌ها است، در آن صورت به عقيده و اعتماد در راستاي تحقق هدفمان كه تلاش براي بهترين بودن است، لطمه مي‌زنيم.
وقتي شارپ اولين بار در سال ۱۹۶۱ يك متل معمولي را افتتاح كرد و آن را Four Seasons ناميد، فقط يك موسس بود كه هيچ ايده خاص يا روياي بزرگي در سر نداشت. اما كم كم به اين نتيجه رسيد كه خدمات به مشتري چقدر مهم است و چگونه كارمندان خوب مي‌توانند اين خدمات را ارائه دهند.
وي معتقد بود سياست استخدام نيرو در Four Seasons بسيار حياتي است و به اين ترتيب اين سازمان هميشه در ليست مجله فورچون كه سالانه ۱۰۰ شركت برتر در كسب‌وكار را معرفي مي‌كند، جاي گرفته است. در واقع، بيشتر شركت‌ها افراد را به خاطر تجربه كاري و شايسته بودنشان استخدام مي‌كنند، اما سياست استخدام در Four Seasons بر اساس طرز رفتار افراد است. به گفته شارپ «ما به افرادي نياز داريم كه ديگران را دوست دارند و بنابراين براي خدمات دادن به مردم انگيزه دارند. صلاحيت كاري را مي‌توان آموخت، اما نوع رفتار ذاتي است.»
به گفته او تحقيقات بازاريابي نشان داده كه مشتريان به تجملات اهميت مي‌دهند، اما اين تجملات لزوما به معني محيط پرزرق و برق يا غذاي خوب نيست. «وقتي دقيق‌تر نگاه مي‌كنيم، مشخص مي‌شود كه مهم‌ترين مساله براي مشتريان ما زمان است. پس سرويس‌دهي خوب به آنها كمك مي‌كند از زمان خود بيشترين بهره را ببرند و از اقامت خود احساس لذت بيشتري داشته باشند.
اما هيچ كس در دفاتر مركزي هتل نمي‌تواند نحوه خدمات‌رساني خوب را تضمين كند. نتيجه نهايي در صنعت ما به طور طبيعي به كارمندان اجرايي در خود هتل‌ها بستگي دارد؛ يعني نگهبانان، كارمندان پذيرش و خدمه و به طور كلي كارمنداني كه كمترين حقوق‌ها را دريافت مي‌كنند و معمولا در بيشتر شركت‌ها اين دسته افراد كمترين انگيزه را براي كار كردن دارند. در واقع، اين كارمندان در حكم كالاي نهايي شركت ما هستند كه به دست مشتري مي‌رسند.»
بنابراين، Four Seasons به كارمندان اجرايي هتل‌ها اختيارات لازم را مي‌دهد تا خودشان تصميماتي را كه احساس مي‌كنند موجب رضايت ميهمانان هتل مي‌شود، اتخاذ كنند. وقتي كارمندان مي‌بينند كه به آنها اعتماد شده تا از عقل خودشان استفاده كنند، اتفاقات بد در محيط كار را به فرصت‌هاي جديد سرويس‌دهي به مشتري تبديل مي‌كنند. در اين صورت، آنچه در ذهن مشتري باقي مي‌ماند، شكايت از آن اتفاق نيست، بلكه نتيجه كار است.
شارپ مي‌گويد، ديدن رضايت مشتري، اعتماد به نفس كارمندان ما را افزايش مي‌دهد. اين موضوع باعث مي‌شود مديران ما بيشتر از اين كه يك رييس باشند، نقش تربيتي و عامل ارتباطي داشته باشند و بر اين اساس بهترين قابليت‌هاي هر فرد را كشف كنند و آن را به يك تيم برنده پيوند دهند.
در اين رابطه، شارپ با افتخار مي‌گويد كه وقتي سونامي سال ۲۰۰۴ به هتل Four Seasons در مالديو آسيب رساند، كارمندان او چگونه به سرعت واكنش نشان دادند و هر كاري انجام دادند تا مردم را به آرامش برسانند، از جمله اين كه ظرف ۲۴ ساعت هواپيمايي را كرايه كردند تا مسافرين را به نقطه امني انتقال دهند. «انگيزه آنها بر اساس يك نياز دروني براي خوب رفتار كردن با ديگران است.»
كارفرمايان معمولا فكر مي‌كنند براي كارمندان امنيت شغلي و پرداخت حقوق به صورت رقابتي اهميت دارد، اما مجله فورچون در ليست معرفي بهترين شركت‌ها براي كار كردن، به اين موضوع توجه مي‌كند كه امنيت شغلي در وضعيت امروز اقتصادي امري موقتي است و موارد ديگري به جز حقوق، براي كارمندان از اهميت بيشتري برخوردارند.
به عقيده شارپ، «كارمندان اين شركت‌ها به سه چيز بيش از همه اهميت مي‌دهند: اول، كار كردن براي مديراني كه بيشترين انگيزه را به آنها مي‌دهند؛ دوم، فضاي فيزيكي كه محيط كار را براي آنها لذت بخش مي‌كند و سوم – كه از همه مهم‌تر است – احساس هدف داشتن و اين كه آنها فقط براي حقوق گرفتن كار نمي‌كنند، بلكه تلاش مي‌كنند شركتي را بسازند كه مي‌توانند به آن افتخار كنند.
در حال حاضر، Four Seasons 83 هتل در مناطق مختلف جهان دارد كه قصد دارد تعداد آن را ظرف ۱۰ سال به ۱۵۰ هتل برساند. شارپ مي‌گويد قرار نيست فلسفه كاري شركت تغيير كند، نه تنها به اين خاطر كه تصميمات زيادي در داخل خود هتل‌ها اتخاذ مي‌شود، بلكه چون هر مدير ارشدي از داخل همان هتل ارتقا مي‌يابد و بنابراين به اهميت كارمندان زيردست خود پي مي‌برد.
مترجم: مريم رضايي
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
