روانشناسي ارتباط با مشتري

روانشناسي ارتباط با مشتري

دوره MBA و DBA

فروشندگاني كه با مهارت‌هاي زبان بدن آشنا هستند و در دوره‌هاي يادگيري مهارت‌هاي غيركلامي شركت مي‌كنند، به اين توانايي دست مي‌يابند كه حتي با شنيدن تن صداي يك فرد از طريق تلفن، زبان بدن او را پيش‌بيني كنند.

فروشنده‌هايي كه در مقابل مشتري با حالت دست به سينه ژست مي‌گيرند و به نظر خود، ژست يك انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس يا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتري حك مي‌كنند؛ هرچند كه اكثر فروشنده‌ها از اين نوع رفتار اطلاع چنداني ندارند و براي همين است كه اكثر آنها در برخي فروش‌هاي خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته‌اند علت عدم موفقيت خود را در يك فروش از زاويه ديگري بررسي كنند. اكثر آنها خريد نكردن مشتري را براساس پيش‌فرض‌هاي ذهني خود توجيه مي‌كنند.

 سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA  و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است 

براي بسياري از ما اتفاق افتاده است كه با خود اين جملات را مي‌گوييم: حدس مي‌زنم كه فروشنده دروغ مي‌گويد؛ يا احساس مي‌كنم آنچه فروشنده در مورد ويژگي‌هاي كارش يا محصولات بيان مي‌كند، واقعيت ندارد. اين گونه برداشت‌هاي مشتري زماني اتفاق مي‌افتد كه زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند. فروشندگان هوشمند بايد قادر باشند تضادهاي بين گفتار و زبان بدن مشتري را تشخيص دهند. به طور مثال زماني كه مشتري از ارتباط با شما امتناع مي‌كند يا حاضر به معامله با شما نيست؛ ولي دست‌هايش باز است و كف دست‌هاي خود را نشان مي‌دهد، بايد نتيجه بگيريد كه وي مشتري بالقوه‌اي است كه حالت تهاجمي ندارد و با چندين بار ارتباط با وي مي‌توانيد او را به مشتري بالفعل تبديل كنيد.

بازار پرازدحام و پيچيده امروزي

براي انجام يك فروش خوب، ممكن است كالاي شما قيمت مناسب، كيفيت عالي، زمان تحويل سريع، خدمات پس از فروش، شرايط مناسب پرداخت و بسياري از فاكتورهاي مهم و تاثيرگذار در فروش را داشته باشد. حتي فروشنده دقيقا بتواند تيپ شخصيتي‌ مشتريان را به خوبي تشخيص دهد. چه بسا فروشنده در رعايت اصول مشتري‌مداري نيز تا سرحد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود؛ به گونه‌اي كه حتي معتقد باشد در دنياي تجارت امروزي، مشتري صاحب كسب وكار است؛ چرا كه رضايت و خشنودي او باعث بقاي كسب‌وكار مي‌شود. اين طور بيان كنم كه از نظر خود فروشنده، همه چيز براي يك فروش موفق آماده و مهيا باشد؛ اما فروشنده به دريافت سفارش يا فروش، موفق نشود. چگونه ممكن است چنين اتفاقي بيفتد؟

در بازار ازدحام و پيچده امروزي، تسلط و مهارت در برقراري ارتباط، يكي از عناصر كليدي موفقيت در فروش است. بدون آگاهي از مهارت‌‌هاي غيركلامي (زبان بدن)، نمي‌توانيد پيام‌هاي غيركلامي مشتري را كه ممكن است با پيام‌هاي شفاهي او همخواني نداشته باشد، تشخيص دهيد و در نتيجه نتوانيد ارتباطي اثربخش با مشتريان برقرار كنيد.

اكثر بازاريابان، فروشندگان و حتي مديران، مهارت‌هاي غيركلامي را جدي نمي‌گيرند. با جرات بيان مي‌كنم بيشتر همين افراد، از علائم زبان بدن و تاثير آن اطلاع‌ چنداني ندارند و به صورت حرفه‌اي نمي‌توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنكه درك و تفسير زبان بدن در مذاكرات خريد و فروش، بسيار حائز اهميت است.

نقش احساسات در تصميم‌گيري

بسياري از فروشندگان و بازاريابان نمي‌دانند كه ضمير ناخودآگاهشان با ضمير ناخودآگاه مشتري ارتباط برقرار مي‌كند. براساس تحقيقات انجام شده توسط متخصصان، حدود ۹۵ درصد از تمام تفكرات، احساسات و يادگيري‌ها در ضمير ناخودآگاه- يعني بدون آگاهي ما- صورت مي‌پذيرد، يعني، در آميزه‌اي از خاطرات، احساسات و ساير فرآيندهاي شناختي كه ما از آنها آگاه نيستيم يا نمي‌توانيم آنها را بيان كنيم.

شايد براي شما زياد اتفاق افتاده باشد كه كالايي را خريده‌ايد، بدون اينكه هيچ دليل و منطقي براي آن خريد يا خريد از آن فروشنده داشته باشيد. همچنين گاه پيش آمده كه تصميماتي گرفته‌ايد و حتي هيچ دليل خاصي براي آن نداشته‌ايد، ولي بيان مي‌كنيد كه در آن زمان حس مي‌كردم تصميم خوبي است يا خريد خوبي انجام داده‌ام يا از اين فروشنده يا مشتري چقدر خوشم آمد، يا برعكس، به دلم بد افتاد و از انجام دادن كاري منصرف شده‌ايد.

همه اين موارد مانند خريد، تصميم‌‌گيري، فروش و مواردي از اين دست كه بارها در زندگي من و شما اتفاق افتاده است، نمونه‌هايي از قدرت ضمير ناخودآگاه و تاثير شگرف آن در فعاليت‌هاي روزمره ما است. در واقع به اين گونه است كه دستورات از طريق ضمير ناخودآگاه صادر مي‌شود و ضمير خودآگاه آن دستورات را به اجرا درمي‌آورد. با اين حساب بازارياب‌ها و فروشنده‌ها نبايد بيش از اين بر دليل و منطق خريد مشتري تمركز كنند. احساسات در تصميم‌‌گيري نه تنها نقش دارند، بلكه تاثير زيادي در خريد ايفا مي‌كنند. متاسفانه اكثر فروشنده‌ها مجذوب آگاهي خود و دليل و منطق مي‌شوند و از ضمير ناخودآگاه خود و مشتريان خود غافل مي‌شوند.

تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي

حتما براي شما مواردي پيش آمده است كه براي خريد به فروشنده‌اي مراجعه مي‌كنيد، و او شروع مي‌كند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتي شايد با نگاه به چشمان شما، از كالاي مورد نظرش تاييد و تمجيد مي‌كند. براي من و شما بارها پيش آمده است كه گاه احساس مي‌كنيم يا حدس مي‌زنيم كه فرد دروغ مي‌گويد؛ يا اينكه مي‌گوييد: «نمي‌دانم چرا نمي‌توانم حرف‌هايش را باور كنم.» در واقع بين زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاري وجود نداشته است. فروشنده سطح يك، داراي مهارت‌ها و توانايي‌هاي لازم در اين زمينه است و بين گفتار و زبان بدن او تضادي وجود ندارد. تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي، در مهارت‌هاي غيركلامي او نهفته است. ممكن است فروشنده سطح يك، در مقايسه با فروشندگان ديگر باهوش‌تر نباشد و از دانش آكادميك هم برخوردار نباشد؛ اما اين فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهاي غيركلامي مشتري را به خوبي و با مهارت هر چه تمام درك كند و بفهمد كه منظور مشتري چيست.