درك مشتريان ستيزه‌جو
دوره MBA و DBA
شما احتمالا هر روزه با مشترياني ستيزه‌جو مواجه مي‌شويد. كساني كه به خاطر تمامي اشتباه‌هاي زندگي شان، با شما به گونه‌اي ناشايست رفتار مي‌كنند. آنها ممكن است كه طعنه‌آميز يا اهانت‌آميز صحبت كنند. اين افراد ممكن است براي شما قسم بخورند، تهديدتان كنند يا شما را بترسانند.
تعامل با اين‌گونه افراد مشكل است و تنها يك برخورد با اين افراد مي‌تواند روز شما را تباه كند. تكنيك‌هاي زيادي وجود دارد كه مي‌توانيد براي درك مشتريان ستيزه‌جو از آنها بهره‌مند شويد، اما ما به دنبال اين هستيم تا به شما كمك كنيم تا بفهميد هنگامي كه مشتريان خشمگين خشمشان را بر شما فرود مي‌آورند چه اتفاقي ممكن است رخ دهد. درك افراد عصبي به ما كمك مي‌كند تا كمتر واكنش نشان دهيم و كمتر اعتدالمان را از دست دهيم.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
چنين رفتاري شخصي نيست
اولين چيز براي به خاطر آوردن در مواجه با مشتريان خشمگين اين است كه در حالي كه اين رفتار آنها به سمت شما هدايت مي‌شود (و اين مي‌تواند به طور شخصي اهانت آميز باشد)، سرچشمه واقعي اين خشم هر جايي مي‌تواند باشد. معمولا فرد خشمگين به عنوان يك فرد مجزا با شما اوقات تلخي نمي‌كند. آن شخص معمولا با شما به عنوان كارمند يك سازمان خطاكار و بي‌مسووليت با شما برخورد مي‌كند. از آنجايي كه فرياد زدن يا توهين كردن به تمام سازمان كار سختي است، مشتري عصباني خشم خود را به سمت شما نشانه خواهد رفت.
فرد خشمگين چه چيزي مي‌خواهد؟
يكي از حقايق پنهان درباره مشتريان پرمخاصمه اين است كه آنها مي‌خواهند مشكل‌شان حل شود. اين تمام داستان نيست. وقتي كه يك شخص در ابتدا زحمات عضوي از يك سازمان انكار مي‌كند، به نقطه‌اي مي‌رسند كه مشكل از اولويت خارج مي‌شود. بله، آنها مي‌خواهند كه مشكل حل شود، اما از نقطه‌اي به بعد، آنها آن‌چنان عصبي مي‌شوند كه نمي‌توانند براي آنچه در ابتدا مي‌خواستند همكاري مثبتي داشته باشند. حتي اگر شما بتوانيد راهي مناسب تدبير كنيد، آنها همچنان عصباني خواهند بود. بسيار مهم است كه دريابيد افراد بسيار عصبي فرصتي براي بيرون ريختن عصبانيت خود مي‌خواهند و مي‌خواهند كه به آنها توجه شود و مورد تصديق قرار گيرند. اگر شما خشمشان را مورد تاييد قرار ندهيد و به سرعت به سمت تلاش براي حل مشكل حركت كنيد، شما مطمئنا آنها را خشمگين تر و تندخوتر خواهيد كرد.
چه بايد كرد؟
موارد ويژه‌اي وجود دارد كه شما مي‌توانيد براي كنترل خشم فوق‌العاده مشتري انجام دهيد، به طوري كه تعارضات زمان‌بر و طولاني بالا نگيرد. ابتدا، شما بايد مشتريان را با نگرشي كه پيش مي‌آيند مشاهده كنيد و خودتان را براي اين حقيقت كه امكان دارد از خودشان رفتار ستيزه‌جويانه نشان دهند آماده كنيد. افرادي كه عصباني مي‌شوند يا زود برآشفته مي‌شوند حتي پيش از آنكه لب به سخن باز كنند از خود علائم آشكاري را بروز مي‌دهند. آنها سيگنال‌هاي بيكلامي را مي‌فرستند كه مي‌تواند شامل شانه‌هاي قوز كرده، مشت‌هاي گره كرده، چهره قرمز، بي‌قراري و ناآرامي، خيره شدن يا پرهيز از تماس چشمي، حركات سريع و موارد ديگر باشد. شما بايد به دنبال اين نشانه ها باشيد تا هر گونه طغيان شما را غافلگير نكند. به دليل واكنش سريع كارمند در برابر رفتار
ستيزه‌جويانه بسياري از موقعيت‌هاي اين چنيني از كنترل خارج مي‌شوند، زيرا كه او انتظار چنين چيزي را ندارد. اگر شما رويكرد يك فرد عصبي را ببينيد، با يادآوري اينكه شما مي‌توانيد موقعيت را تحت كنترل درآوريد و اينكه شما بايد به خودتان مسلط باشيد،از نظر ذهني خودتان را آماده مي‌كنيد. اگر شما خودتان عصبي شويد مطمئنا اوضاع را بدتر خواهيد كرد. دوم وقتي كه شما با يك مشتري ستيزه‌جو در تماس هستيد، بايد بكوشيد تا خود را تا حد ممكن به عنوان فردي دور از بوروكراسي سازماني نشان دهيد. به خاطر بياوريد كه ما درباره خشم مشتري كه به سمت سازمان جهت‌گيري مي‌شود صحبت كرديم. اگر مشتري شما را به عنوان يك عضو، يا بخشي از بوروكراسي دريابد، به احتمال زياد رفتار تندتري را از خود نشان خواهد داد. به هر حال، اگر كه مشتري شما را به عنوان انساني ببيند كه سعي در انجام بهترين دارد، احتمال زيادي دارد كه او رفتار تهاجمي كمتري از خود نشان دهد.
راهكار:
اجازه بدهيد تا چند راهكار ارائه دهيم.
۱) خيلي دوستانه صحبت كنيد. به شكل يكنواخت يا به صورتي كه حاكي از بي علاقگي است، صحبت نكنيد.
۲) تا حد امكان از نام مشتري استفاده كنيد و همچنين اگر فضا مناسب بود خودتان را معرفي كنيد.
۳) به خوبي خوشامد گويي كنيد. هرگز سرتان را از روي كاغذ بالا نياوريد و بگوييد «بله؟»، يا «بعدي». چنين چيزي باعث مي‌شود شما مشابه يك ماشين به نظر برسيد. اين را امتحان كنيد «صبح به خير، آقاي اسميت».
۴) به دقت گوش كنيد. با بيان دوباره آنچه گفته شد به مشتري نشان دهيد شما در حال گوش دادن هستيد. اين ميل و اهميت شما را نشان مي‌دهد. يك اشتباه معمول كه افراد انجام مي‌دهند اين است كه به مشتري اجازه نمي‌دهند تا حرفش را تمام كند.
۵) از حرف «خ» استفاده نكنيد. حرف خ «خط مشي» است. دفعات زيادي پيش مي‌آيد كه يك كارمند توضيح مي‌دهد كه چيزي كه مشتري مي‌خواهد برخلاف «خط مشي قابل اجراي ما است». چنين چيزي بسياري از افراد را خيلي خشمگين مي‌كند. حتي اگر كه درخواست برخلاف خط مشي شما است، جور ديگري آن را بيان كنيد. به علاوه نقل ساده خط مشي، مقصود
خط مشي را بيان مي‌كند (به عنوان مثال«قربان، ما بايد مطمئن شويم كه شما و همچنين ديگران مورد رسيدگي قرار گرفته‌ايد.»)
۶) هرگز نگوييد «من براي اينجا كار مي‌كنم» يا «من فقط از قوانين پيروي مي‌كنم». چنين حركتي شما را به يك ماشين مبدل مي‌كند. ممكن است اين درست باشد كه شما قوانين را ايجاد نكرده ايد ولي سعي كنيد كه اين را به شكل ديگري بيان كنيد: «قربان، مقررات به وسيله شخص ديگري تعريف شده است». شايد شما بخواهيد قدري صحبت و ابراز كنيد كه به نظر شما مقررات عادلانه نيست. آيا تمايل داريد كه تماس تلفني انجام دهيد؟
نتيجه‌گيري:
هر موقعيت پرمخاصمه‌اي متفاوت است و همه راه حل ها هميشه كارساز نيستند. اصول كلي كه در اينجا بيان شد بايد بلافاصله به واسطه مشاهده مشتريان در حين خدمت‌رساني آماده‌سازي شود و اطمينان يابيد كه شما به عنوان يك شخص واقعي ظاهر مي‌گرديد. موارد زيادي براي فرو نشاندن موقعيت‌هاي پرمخاصمه وجود دارد و ما تلاش خواهيم كرد تا برخي از اين مواردي را مورد بحث قرار دهيم كه شما مي‌توانيد از آنها براي تحت كنترل قرار دادن اوضاع بهره گيريد.
*تصحيح و پوزش: مطلبي از همين مترجم در روز سه‌شنبه ۱۳/۴/۹۱ در روزنامه دنياي اقتصاد به چاپ رسيد كه نام مترجم در آن به اشتباه درج شده است.
مترجم: پژمان رمضاني*
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
