بزرگ‌ترين خطا در زمان مواجه شدن با مشتريان عصباني
دوره MBA و DBA
سريما نازاريان
همه ما با مشتريان عصباني سر و كار داشته‌ايم و داريم و‌اين كار به اندازه‌اي سخت هست كه همه را از پا در بياورد.
عصبانيت و مشترياني كه كار كردن با آنها خيلي سخت است، بزرگ‌ترين دلايل استرس محل كار هستند و همه اينها هستند كه مقدار زيادي از زمان كاركنان و منابع سازمان را به خود تخصيص مي‌دهند. در‌اينجا مي‌خواهيم ابتدا به بزرگ‌ترين اشتباه
بپردازيم كه كاركنان در زمان مواجهه با يك مشتري عصباني مرتكب مي‌شوند و سپس سراغ سروكله‌زدن با مشترياني مي‌رويم كه كار كردن با آنها و راضي نگه داشتنشان كار بسيار دشواري است. در صورتي كه كاركنان اين اشتباه را در زمان مواجهه با مشتريان عصباني مرتكب نشوند، زمان و منابع بسياري از خطر به هدر رفتن نجات پيدا مي‌كنند و در عين حال كاركنان از گرفتار شدن به استرس‌هاي شديد نجات پيدا مي‌كنند.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
بزرگ‌ترين اشتباه
زماني كه شما با يك مشتري عصباني مواجه مي‌شويد، احتمالا تصور مي‌كنيد كه مشتريتان مي‌خواهد كه مشكلش حل شود. اين يك رويكرد منطقي است و حداقل مي‌توان گفت كه تا حدودي هم صحيح است. مشتريان عصباني انتظار دارند كه شما به گونه‌اي بتوانيد به آنها كمك كنيد تا نياز يا خواسته آنها برآورده شود، ولي نكته اينجا است كه داستان اينجا تمام نمي‌شود.
تا حالا متوجه شده‌ايد زماني كه با يك فرد عصباني رو به رو مي‌شويد، حتي در صورتي كه مشكل او حل شود هم او هنوز به صورت عصباني با شما برخورد مي‌كند و كارهاي تندي از او سر مي‌زند؟ چرا افراد چنين كاري مي‌كنند؟ در واقع مشتريان عصباني چند چيز مي‌خواهند. مسلما يكي از چيز‌هايي كه آنها مي‌خواهند اين است كه مشكلشان حل شود؛ ولي در عين حال آنها مي‌خواهند كه شما به حرفشان گوش كنيد و شرايط و احساساتشان را درك كنيد و با آنها همدردي كنيد.
كاري كه اكثر كاركنان در زمان مواجهه با مشتريان عصباني انجام مي‌دهند، اين است كه بدون توجه كردن به احساسات مشتريان و همدردي كردن با آنها سراغ حل كردن مشكلشان مي‌روند. مي‌دانيد در اين صورت چه اتفاقي مي‌افتد؟ مشتري آنقدر عصباني است كه آمادگي لازم براي كار كردن براي حل كردن مشكلش را ندارد، به شما گوش نمي‌كند و حتي جلوي حل كردن مشكل را مي‌گيرد، بنابر‌اين بزرگ‌ترين اشتباه سعي در حل كردن مشكلي است كه مشتري عصباني با آن روبه رو شده است، قبل از اينكه احساسات او درك شود و با او همدردي شود و به اين دليل هم مشتري هنوز آماده نيست، هنوز به اندازه كافي آرام نشده است كه با شما براي حل كردن مشكلش همكاري كند. نتيجه‌اين مي‌شود كه كاركنان مجبور مي‌شوند حرفي را دوباره و دوباره براي مشتري تكرار كنند (چرا كه او گوش نمي‌كند) و او هم همان سوال را دوباره و دوباره مي‌پرسد و همين است كه باعث مي‌شود افراد بيشتر از گذشته عصباني شوند.
راه‌حل
راه‌حل دنبال كردن قانون كلي است. زماني كه با يك مشتري عصباني مواجه مي‌شويد، قبل از هر كاري روي درك كردن احساسات و شرايط او و همدردي كردن با او تمركز كنيد و تنها زماني سراغ حل كردن مساله برويد كه مشتري در نتيجه همدردي‌اي كه شما با او كرده‌ايد، آرام‌تر از قبل شده است. به‌اين ترتيب شما متوجه مي‌شويد كه با صرف زمان و انرژي كمتر موفق شده‌ايد رضايت يك مشتري عصباني را جلب كنيد.
در‌اينجا به چند اصطلاح كه مي‌توانيد از آنها استفاده كنيد اشاره مي‌كنيم:
- به نظر مي‌رسد كه شما در مورد‌اين مساله بسيار ناراحت هستيد و در عين حال‌اين موضوع تقصير شما هم نيست. ببينيم در‌اين مورد چه كاري مي‌توانيم انجام دهيم.
- فكر مي‌كنم اينكه مجبور باشيد يك قطعه معيوب را برگردانيد خيلي ناراحت كننده باشد.
- بسياري از افراد در شرايطي كه رزرو هتلشان گم شده باشد و آنها در هتل گير افتاده باشند، عصباني مي‌شوند.
اطمينان حاصل كنيد كه ابتدا با مشتري همدردي مي‌كنيد و سپس به حل مشكل مي‌پردازيد. انجام دادن هر دو كار ضروري است.
موفقيت در زمان
مواجهه با مشتريان بدقلق
همه ما مجبور مي‌شويم با مشتريان بد قلق، عصباني يا حتي دروغگو سر و كار داشته باشيم. فرآيند اين كار در بسياري از موارد بسيار زمان گير و توان فرسا است. در عين اينكه به نظر مي‌رسد كه ما گرفتار مشتريان بد قلق هستيم، اين موضوع آنقدر‌ها هم صحت ندارد. با ياد گرفتن مهارت‌هايي براي كنار آمدن با اين شرايط و به كار گرفتن طرز فكري كه به شما كمك مي‌كند در مقابل نتايج، حرف‌ها و كارهاي مشتريان آسيب‌پذير نباشيد، شما مي‌توانيد از ميزان فرسايشي كه در‌اين شرايط گريبانتان را مي‌گيرد، به صورت قابل توجهي كم كنيد ودر عين حال به مشتري سرويس بهتري ارائه كنيد. در‌اينجا در مورد به كار گرفتن طرز فكري صحبت مي‌كنيم كه به شما كمك مي‌كند كه از پس مشتريان بدقلق به خوبي بر بياييد.
بهترين شيوه فكر كردن به مشتريان بد قلق چيست؟ اول از همه اينكه يك عكس‌العمل رايج كه بسياري از افراد در صورت مواجهه با افراد بدقلق و شياد از خود نشان مي‌دهند، احساس از دست دادن كنترل شرايط است. متاسفانه، در صورتي كه شما چنين احساسي داشته باشيد، با احتمال بسيار زيادي به صورت واكنشي عمل مي‌كنيد و شروع به دفاع كردن از خودتان يا پرخاشگري مي‌كنيد. كارهايي كه هر دوي آنها باعث بدتر شدن شرايط مي‌شوند؛ ولي كاري كه در واقع شما بايد انجام دهيد‌اين است. آن را جايي بنويسيد و سعي كنيد در خاطر داشته باشيد.
من به‌اين فرد بد قلق و ناخوشايند اجازه نمي‌دهم كه مرا عصباني، ناراحت يا نااميد كند. من به‌اين فرد (كه به سختي او را مي‌شناسم) اجازه نمي‌دهم كه روزم را خراب كند يا مرا ناراحت كند. چرا كه با نگاه كردن مساله از بالا، اين فرد به اندازه‌اي مهم نيست كه بخواهد زندگي مرا كنترل كند (آيا واقعا كسي هست كه به‌اين اندازه مهم باشد؟).
دوم اينكه، شما بايد در زماني كه با يك مشتري بد قلق مواجه مي‌شويد، اهدافتان را به روشني بدانيد. آيا هدف شما تلافي كردن است؟ تحقير كردن است؟ معمولا اولين عكس‌العمل افراد در زمان مواجهه با چنين افرادي جنگ كردن در مقابل است. در عين اينكه اين واكنش كاملا قابل درك است، حدس بزنيد كه فرد در صورتي كه اين واكنش را از خود بروز دهد با چه چيزي مواجه مي‌شود؟ درگيري اين دو نفر بسيار طولاني‌تر از آن مي‌شود كه در غير‌اين صورت مي‌شد و همين طور كه مدت زمان درگيري طولاني تر مي‌شود، احتمال بدتر شدن آن و ناراحت كننده‌تر شدن آن هم بيشتر مي‌شود. در صورتي كه مشتري احساس كند كه حق با اوست و بخواهد جواب شما را بدهد.
شما در‌اين موارد بايد به صورت كارآ و واقع‌گرا عمل كنيد. سعي كنيد تلافي كردن را كنار بگذاريد، مگر در صورتي كه مي‌خواهيد اين شرايط ناخوشايند ادامه پيدا كند (به ياد داشته باشيد كه شما به مشتري اجازه نمي‌دهيد كه روزتان را خراب كند). در اينجا دو مجموعه از اهداف ساده را كه شما مي‌توانيد براي خودتان در نظر بگيريد مي‌گوييم:
- من مي‌خواهم با اين فرد به صورت كاملا حرفه‌اي برخورد كنم.
- من مي‌خواهم به‌اين شرايط ناخوشايند هر چه زودتر خاتمه دهم (كه به معناي نريختن بنزين روي آتش است).
با سعي در رسيدن به اين اهداف ساده، شما قادر خواهيد بود كارتان را به صورت كارآتر انجام دهيد و به شيوه‌هايي عمل كنيد كه در زماني كه مجادله به پايان برسد، به آنها افتخار خواهيد كرد. بياييد اينجا دچار اشتباه نشويم. شما مجبور نيستيد فرد بدقلق را دوست داشته باشيد يا حتي براي آنها آرزوي بهترين‌ها را بكنيد، ولي كاري كه شما بايد انجام دهيد (براي اينكه به نفع خودتان است) اين است كه به صورت حرفه‌اي و با آرامش كامل با شرايط مواجه شويد و از انجام دادن هر گونه كاري كه منجر به‌اين شود كه‌اين شرايط جهنمي طولاني‌تر شود، اجتناب كنيد. انجام دادن اين كار به نفع شما خواهد بود.
آيا حرف ديگري هم براي زدن در مورد‌اين نوع تفكر اجتناب‌كننده از درگيري وجود دارد؟ بله. در تحقيقاتي كه از هزاران كارمند انجام شده است كه درگير مشتريان بدقلق يا عصباني بوده‌اند، يك نكته مشترك در مورد طرز فكر همه كاركنان موفق ديده مي‌شود. آنها رويكردي مانند رويكرد زير را اتخاذ مي‌كنند.
زماني كه اين مشتري‌اينجا را ترك كند، من مي‌خواهم كاري كه كردم را ياد‌آوري كنم
(فارغ از نتيجه‌اي كه از آن گرفتم) و به خودم افتخار كنم كه به صورت كاملا حرفه‌اي و سازنده عمل كردم و دچار درگيري و اعصاب خردي به خاطر اين مشتري بد قلق نشدم. من نمي‌خواهم هرگز احساس كنم كه كار خوبي انجام نداده‌ام.
جمع‌بندي
شما ممكن است در نوشته‌هاي بالا متوجه نكته‌اي شويد. چيزي كه با آنچه بسياري از افراد بر آن تمركز مي‌كنند، تفاوت دارد. من نمي‌خواهم روي اين نكته كه خوب بودن در مقابل افراد ناخوشايند چه مزايايي دارد صحبت كنم. من نمي‌گويم زماني كه شما در شرايط بسيار ناخوشايند واقع شده‌ايد لبخند بزنيد و مطابق معمول روي ارزش برخورد خوب كردن با مشتري تمركز نمي‌كنم؛ چرا كه مي‌دانم كه شما بايد سعي كنيد روش كنار آمدن با افراد بد قلق را بياموزيد، به صلاح خودتان است. مزاياي اين كار، در مورد مسائلي مانند كم كردن استرس، لذت بردن از كاري كه انجام مي‌دهيد و به دست آوردن احساس رضايت از شغل بسيار چشمگير است. اين مساله را به خاطر داشته باشيد. همه‌اين كارها به نفع خودتان است و با خدمت كردن به بخش مثبت وجودتان، شما خواهيد توانست خدمات بهتري را به مشتريان ارائه كنيد و نهايتا اينكه فرد مفيدتري براي سازمانتان باشيد كه باز هم در نهايت به سود خود شما تمام مي‌شود، چرا كه به الگويي براي ساير كاركنان تبديل مي‌شويد، پاداش و مزاياي خودتان افزايش پيدا مي‌كند و در عين حال در محل كار همه شما را دوست خواهند داشت.
منبع:
http://work911.com/articles.htm
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
