معيارهاي طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار
دوره MBA و DBA
منبع: كتاب مديريت فرآيندهاي كسب‌وكار
مديران براي مديريت فرآيندهاي سازمان خود نياز دارند كه انواع مختلف فرآيندهاي كسب‌وكار را بشناسند. در اين نوشتار، ابعاد اصلي و مباني طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار به مديران معرفي مي‌شود.
سطوح مختلفي را مي‌توان در مديريت فرآيندهاي كسب‌وكار برشمرد كه از استراتژي‌هاي سطح عالي تا فرآيندهاي پياده‌سازي‌شده كسب‌وكار متغيرند.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
در بالاترين سطح، استراتژي سازمان مشخص مي‌شود كه تعريف مفاهيم درازمدت را براي ايجاد يك مزيت رقابتي پايدار در بازار انجام مي‌دهد. نمونه يك استراتژي كسب‌وكار، رهبري هزينه محصولات يك حوزه خاص در بازار است.
در سطح دوم، استراتژي كسب‌وكار به‌صورت اهداف عملياتي شكسته مي‌شود. اين اهداف را مي‌توان سازمان‌دهي كرد؛ به اين صورت كه هر كدام از اهداف به مجموعه‌اي از خرده‌هدف‌ها تقسيم مي‌شود. كاهش هزينه مواد تامين‌شده نمونه‌اي از يك هدف است كه در تحقق استراتژي ذكر شده
نقش دارد.
در سطح سوم فرآيندهاي سازماني كسب‌وكار را مي‌توان يافت. فرآيندهاي سازماني كسب‌وكار فرآيندهاي كلاني هستند كه معمولا در قالب متن نشان داده مي‌شوند و درونداد، برونداد، نتايج مورد انتظار آنها و وابستگي‌هاي آنها به ساير فرآيندهاي سازماني كسب‌وكار در نمايش آنها ذكر مي‌شوند. اين فرآيندهاي كسب‌وكار به‌عنوان فرآيندهاي تامين‌كننده يا مصرف‌كننده عمل مي‌كنند. يك فرآيند سازماني كسب‌وكار براي مديريت مواد اوليه كه از جانب مجموعه‌اي از تامين‌كنندگان تامين مي‌شود نمونه‌اي از يك فرآيند سازماني كسب‌وكار است.
فنون رسمي و نيمه‌رسمي (شكلي و غيرشكلي) در اين سطوح كلان مورد استفاده قرار مي‌گيرند. استراتژي يك سازمان، اهداف آن و فرآيندهاي سازماني آن را مي‌توان در قالب متني روان بيان كرد و آن را با نمودارهايي كه با مفاهيمي غيررسمي يا نيمه‌رسمي همراه مي‌شوند تكميل كرد.
در حالي كه فرآيندهاي سازماني كسب‌وكار كاربردهاي عمده و كلان كسب‌وكار را توصيف مي‌كنند، به‌ازاي هر كدام از آنها چندين فرآيند عملياتي وجود دارد كه در مجموع به آن تحقق مي‌بخشند. در فرآيندهاي عملياتي كسب‌وكار، فعاليت‌ها و روابط بين آنها مشخص مي‌شود؛ اما جنبه‌هاي پياده‌سازي ناديده گرفته مي‌شوند. ويژگي‌هاي دقيق فرآيندهاي عملياتي كسب‌وكار به‌وسيله مدل‌هاي فرآيندهاي كسب‌وكار تعيين مي‌شوند.
فرآيندهاي عملياتي كسب‌وكار مبناي توسعه فرآيندهاي پياده‌سازي‌شده هستند. فرآيندهاي پياده‌سازي‌شده كسب‌وكار شامل اطلاعات مربوط به اجراي فعاليت‌هاي مربوط به هر فرآيند و محيط فني و سازماني اجراي آنها هستند.
چندين روش براي پياده‌سازي فرآيندهاي كسب‌وكار وجود دارد؛ از رويه‌ها و سياست‌هاي مكتوب سازمان گرفته تا استفاده از سكوهاي فعال‌سازي. در هر حال، فرآيند پياده‌شده كسب‌وكار؛ يعني تعريفي كه فعال‌سازي يك فرآيند بر يك سكوي مفروض را ممكن مي‌سازد؛ چه سازماني باشد و چه فني.
طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار از نظر دامنه
فرآيندهاي درون‌سازماني و فرآيندهاي ميان‌سازماني يك فرآيند كسب‌وكار تنها به‌وسيله يك سازمان به اجرا درمي‌آيد. اگر تعاملي بين فرآيندهاي كسب‌وكار انجام‌شده به‌وسيله ديگر سازمان‌ها وجود نداشته باشد، فرآيند مورد نظر درون‌سازماني خوانده‌مي‌شود. اما اغلب فرآيندهاي كسب‌وكار با فرآيندهاي ساير سازمان‌ها تعامل دارند و فرآيندهاي بين‌سازماني را تشكيل مي‌دهند: مانند فرآيند سفارش‌دهي كالا از يك سازمان به سازمان ديگر.
تاكيد اوليه فرآيندهاي سازماني كسب‌وكار بر ساده‌سازي فرآيندهاي داخلي ازطريق حذف فعاليت‌هاي فاقد ارزش است. كاركنان سازمان در مدل‌هاي سازماني نمايش داده مي‌شوند. اين مدل‌ها براي تخصيص فعاليت‌ها به افراد ماهر و شايسته انجام آن فعاليت مورد استفاده قرار‌مي‌گيرند. مي‌توان براي پشتيباني از فرآيندهاي درون‌سازماني كسب‌وكار از سيستم‌هاي سنتي مديريت گردش كاري استفاده كرد.
هنگام پرداختن به فرآيندهاي متعامل كسب‌وكار بايد چندين مساله را مدنظر داشت. اين مسائل علاوه‌بر جنبه‌هاي ارتباطاتي مربوط به ساختارهاي فرآيندها شامل مسائل قانوني نيز هستند. تراكنش‌ها بين فرآيندهاي كسب‌وكار بايد به‌وسيله قراردادهاي متقن قانوني بين سازمان‌هاي درگير محافظت شود.
همچنين، لايه فني در اين گونه موارد نيازمند تعمق بيشتر است؛ زيرا در تراكنش بين چند سازمان، تفاوت زيرساخت‌هاي نرم‌افزاري ممكن است در همكاري نرم‌افزارها خلل ايجاد نمايد.
طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار از نظر ميزان خودكاربودن
فرآيندهاي كسب‌وكار از نظر سطح خودكاري متفاوتند. برخي از فرآيندهاي كسب‌وكار كاملا خودكارند؛ به آن معنا كه هيچ گونه دخالت انساني در فعال‌سازي آنها صورت نمي‌گيرد؛ مانند سفارش‌دهي يك بليت هواپيما با استفاده از اينترنت. با اينكه اين فرآيند از جانب شركت هواپيمايي كاملا خودكار است؛ مشتري با فعاليت‌هاي دستي از قبيل وارد كردن نشاني مشتري در فرم اينترنتي در انجام آن دخالت دارد.
يكپارچه‌سازي نرم‌افزارهاي سازماني زمينه ديگري است كه مي‌توان فرآيندهاي خودكار را در آن يافت. هدف اين است كه كاربردهاي ارائه‌شده به‌وسيله بخش‌هاي ناهمگن نرم‌افزاري يكپارچه شود. فنون مختلفي براي يكپارچه‌سازي نرم‌افزارهاي سازماني وجود دارد. فناوري فرآيند يكي از مهم‌ترين اين فنون است؛ به‌ويژه پس از پيدايش «معماري نرم‌افزاري خدمت‌محور» كه امكان تركيب خدمات با فرآيندها را فراهم كرده‌است.
بسياري از فرآيندهاي كسب‌وكار نيازمند فعاليت‌هاي دستي هستند؛ اما در عين حال فعاليت‌هاي خودكار نيز دارند. پردازش يك ادعاي بيمه‌اي نمونه‌اي از چنين فرآيندي است. فعاليت‌هاي دستي داده‌هاي مربوط به مشتري را وارد سيستم مي‌كنند و در مورد واريز مبلغ خسارت تصميم م ي‌گيرند؛ در حالي كه فعاليت‌هاي خودكار ذخيره داده‌هاي مربوط به خسارت در نرم‌افزارهاي سازمان را انجام مي‌دهند.تعامل با كاربر انساني در اين گونه فرآيندها ضروري است. روش‌هاي آغازين كه براي كاربر تعيين مي‌كردند كه «سپس چه كاري انجام شود» اغلب شكست مي‌خوردند. واسط‌هاي كاربري كه كاركنان دانشي را منابع مهم بهبود و كنترل فرآيند مي‌دانند پذيرش بيشتري در ميان كاربران پيدا كرده‌اند.
طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار از نظر ميزان تكرار
فرآيندهاي كسب‌وكار را مي‌توان طبق ميزان تكرارشان طبقه‌بندي كرد. برخي از فرآيندهايي كه به تعداد بسيار در سازمان تكرار مي‌شوند اغلب آنهايي هستند كه بدون دخالت انسان اجرا مي‌شوند؛ مانند سفارش‌دهي اينترنتي بليت هواپيما. اما فرآيندهايي كه عامل انساني در اجراي آنها دخالت مي‌كند نيز مي‌توانند به‌كرّات اجرا شوند؛ مانند پردازش ادعاهاي خسارت در شركت‌هاي بيمه. اگر ميزان تكرار زياد باشد، سرمايه‌گذاري بر مدل‌سازي و پشتيباني فعال‌سازي خودكار اين فرآيندها به‌صرفه خواهد بود؛ زيرا بسياري از مصاديق فرآيندها خواهند توانست از نتايج اين سرمايه‌گذاري بهره‌مند شوند.
از سوي ديگر، برخي فرآيندها تنها به دفعات معدود اتفاق مي‌افتند؛ مانند تلاش‌هاي كلان مهندسي همچون طراحي يك كشتي. براي اينگونه فرآيندها جاي ترديد است كه مدل‌سازي به‌صرفه باشد؛ زيرا هزينه مدل‌سازي به‌ازاي يك مصداق از فرآيند بسيار زياد خواهد بود.
از آن رو كه در اينگونه فرآيندها بهبود همكاري بين نقش‌آفرينان بايد كانون توجه باشد، به آنها فرآيندهاي كسب‌وكار مشترك گويند. در فرآيندهاي كسب‌وكار مشترك، هدف مدل‌سازي و فعال‌سازي فرآيند فقط كارآيي نيست؛ بلكه اهدافي همچون رديابي دقيق آنچه انجام گرفته و تبيين روابط علّي و معلولي بين وظايف پروژه نيز در مدل‌سازي دنبال مي‌شود.
اين جنبه در مديريت تجربه‌هاي علمي نيز وجود دارد؛ جايي كه سطربندي داده‌ها هدف مهمي براي پشتيباني فرآيندها است. از آنجا كه هر تجربه از مجموعه‌اي از فعاليت‌ها تشكيل شده است؛ بخش عمده‌اي از تجربيات از طريق تحليل داده‌ها به‌وسيله نرم‌افزار انجام مي‌گيرد. داده‌ها با طي گام‌هايي انتقال مي‌يابند. از آنجا كه تجربه‌ها بايد تكرارپذير باشند؛ لازم است كه روابط بين مجموعه داده‌ها به‌درستي مستندسازي شود.
فرآيندهايي كه كمتر تكرار مي‌شوند معمولا تمام‌خودكار نيستند و شخصيت جمعي دارند؛ به‌طوري‌كه نياز به تلاش براي ايجاد راه‌حل‌هاي خودكار از بين مي‌رود و هزينه‌ها كاهش مي‌يابد.
طبقه‌بندي فرآيندهاي كسب‌وكار از نظر ميزان ساختارمندي
اگر مدل‌هاي فرآيندهاي كسب‌وكار بتوانند فعاليت‌ها و محدوديت‌هاي اجرايي آنها را به‌طوركامل مشخص كنند؛ آن فرآيند را ساختاريافته گويند. در فرآيندهاي ساختاريافته گزينه‌هاي مختلف تصميم‌گيري‌هايي كه طي فعال‌سازي فرآيندها بايد انجام گيرند در زمان طراحي مشخص شده‌اند. به‌عنوان مثال، يك فرآيند درخواست اعتبار بايد تصميم بگيرد كه آيا يك چك اعتباري ساده (مثلا ۵۰ يورو) يا با مبلغ بالاتر (مثلا ۵۰۰۰ يورو) موردنياز است. در ادامه، هر مصداق از اين فرآيند ميزان درخواست‌شده را براي تصميم‌گيري در مورد شاخه انتخابي خود استفاده مي‌كند.
اگر نقش‌آفرينان فرآيندي كه تجربه و شايستگي تصميم‌گيري در مورد رويه‌هاي كاري خود را دارند در حال اجراي فعاليت‌هاي فرآيندهاي كسب‌وكار باشند، ساختاردهي به فرآيندها بيش از آنكه منفعت داشته باشد ضرر خواهد رساند. ناديده گرفتن فعاليت‌هاي خاصي كه كاركنان دانشي به آنها نياز ندارند يا اجراي هم‌زمان مراحلي كه در مدل فرآيند به‌صورت پي در پي مرتب شده‌اند در فرآيندهاي ساختارمند امكان ندارد.
براي پشتيباني بهتر كاركنان دانشي، مدل‌هاي فرآيندهاي كسب‌وكار مي‌توانند فرآيندها را به‌شكلي منعطف‌تر تعريف كنند؛ به طوري كه بتوان فعاليت‌ها را با هر ترتيب و حتي چندين بار اجرا نمود تا كاركنان دانشي مربوط مطمئن شوند كه اهداف اين فعاليت‌ها تحقق يافته است.
«اجراي موردي» روشي است براي پشتيباني از كاركنان دانشي كه فرآيندهاي كسب‌وكار را با سطح پاييني از ساختارمندي و به تبع آن سطح بالايي از انعطاف به انجام برسانند. به‌جاي تعيين محدوديت‌هاي جريان كنترل بين فعاليت‌ها، از وابستگي‌هاي خرد داده‌ها براي كنترل فعال‌سازي فرآيندهاي كسب‌وكار استفاده مي‌شود. در نوشتارهاي بعدي مطالب بيشتري را در اين خصوص ارائه خواهيم كرد.
ترجمه و تدوين: محمدجعفر نظري
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
