شادي كارمندان براي رضايت مشتريان كافي نيست
دوره MBA و DBA
توضيح مترجم: بالاترين هدف در كسب‌وكارهاي خدماتي كه اغلب، مستقيما به سود منجر مي‌شود، رضايت مشتريان است.
رابطه سببي ميان رضايت مشتريان و سودآوري كسب‌وكار در اغلب موارد به اثبات رسيده است. با اين حال رضايت مشتريان چگونه حاصل مي‌شود؟ بسياري از شركت‌ها صرفا رويكردي درون‌نگرانه اتخاذ مي‌كنند و رضايت كارمندان را (اغلب به شيوه پاداش‌دهي مستقيم) وسيله‌اي براي دستيابي به رضايت مشتريان قرار مي‌دهند. در متن زير كه در مجله HBR به چاپ رسيده است، رابطه سببي ميان رضايت مشتري و رضايت كارمندان مورد سوال قرار مي‌گيرد. با توجه به اين متن بايد دريافت كه مساله اساسي براي هر كسب‌وكاري كشف همبستگي‌ها (Corrolation) ميان عناصر مختلف و شرايط به وجود آمدن اين همبستگي‌ها است. بايد شرايطي را سنجيد كه در آن رضايت كارمندان به رضايت مشتريان ختم شود. سيستم‌هاي پاداش‌دهي كارمندان گرچه موجب افزايش رضايت آنها مي‌شود اما عدم توجه به انگيزه‌ها و دلايل دريافت پاداش موجب مي‌شود كه اين رضايت به هدف اصلي شركت‌ها كه رضايت مشتريان است، ختم نشود.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
يك كسب‌وكار خدماتي، براي به دست آوردن دل مشتريان، به كارمنداني متعهد نياز دارد كه فعالانه اشتياق خود را به مشتريان منتقل مي‌كنند. اما اين ايده كه رضايت كارمندان به سادگي و مستقيما به نتيجه مثبت و سودآوري براي شركت مي‌انجامد، اشتباهي تسكين بخش است.
اين ادعا كه كارمندان خوشحال معادل است با مشترياني شادمان، در صدر بازاريابي و بيان ماموريت بسياري از شركت‌هاي خدماتي (از كارگزاران بزرگ دولتي تا شركت‌هاي كوچك نوپا) به چشم مي‌خورد.
اين ايده مورد طرفداري بسياري از مديران ارشد پرسابقه نيز بوده است: مديراني نظير گوردون بتون (Gordon Bethune)، مدير ارشد سابق شركت‌كانتيننتال. شركت هواپيمايي كانتيننتال به وفور مقام اول را در پاداش‌هاي كارمندي خود كسب كرده است.
بسياري از مديراني كه مورد مصاحبه «اچ بي آر» قرار گرفته‌اند نيز به رابطه سببي ميان رضايت كارمندان و رضايت مشتريان عقيده دارند يا توسط روسايشان وادار به پذيرش اين عقيده شده‌اند. شايد بخشي از اين عقيده خود به علت مقاله‌اي با عنوان «زنجيره سود را به كار‌اندازيد» باشد كه در HBR به چاپ رسيد.
اما ما هيچ داده جدي و مشخصي نديده‌ايم كه اين ايده را پشتيباني كند. پيمايش خود ما در ۴۹ واحد كسب‌وكار در ۱۳ سازمان در انگليس (سازمان‌هايي در زمينه‌هاي مالي تا خرده فروشي)، نتوانست تاييد كند كه كسب‌وكارهاي خدماتي با كارمنداني راضي‌تر، مشترياني راضي‌تر دارند. در واقع ما همبستگي مثبت ميان اين دو عنصر را فقط در يك سازمان مشاهده كرديم؛ در آنجا واحدهايي با كارمندان شادتر، مشترياني با رضايتي بالاتر داشتند.
راضي كردن مشتري براي هر كسب‌وكاري بسيار ضروري است شواهد زيادي مبني بر رابطه مثبت ميان رضايت مشتري و افزايش سود شركت وجود دارد. «كارمندان راضي» نيز به خودي خود هدفي ارزشمند است.
براي مرتبط كردن اين دو (رضايت كارمندان و رضايت مشتري)، با دادن دلايل و روش‌هاي كافي به كارمندان، آنان را براي افزايش رضايت مشتريان مشاركت دهيد؛ سپس رفتار مناسب را مشخص كنيد و پاداش به آن تخصيص دهيد. وفاداري مشتري به صرف داشتن كارمنداني راضي حاصل نمي‌شود.
مترجم: م.زارع
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
