فاكتور انساني در خدمات
دوره MBA و DBA
فاكتور انساني در ارائه خدمات بر جنبه انساني سرويس‌دهي به مشتريان تمركز دارد و باعث مي‌شود اين خدمات به لحاظ رواني قابل درك، به لحاظ اقتصادي دقيق و راحت‌تر براي اجرا باشند.
ضعف خدمات نه تنها مشتريان را دچار مشكل مي‌كند، بلكه براي مديران ارشد نيز دردسرساز است. ايجاد تعادل ميان هزينه خدمات و منافعي كه به‌واسطه اين خدمات اضافي نصيب شركت‌ها مي‌شود، كار مشكلي است از طرفي امكان اينكه كارگران بتوانند در سازماني غيرمنسجم اما با شيوه‌اي كارآمد به ارائه خدمات بپردازند غيرممكن است. بسياري از كمپاني‌ها در مسير فعاليت‌هاي خود چشم‌انداز لازم براي تشخيص آنچه باعث نارضايتي مشتريان مي‌شود را از دست مي‌دهند و با چشم‌پوشي از اصول علوم رفتاري، ناخواسته زمينه اين نارضايتي‌ها را فراهم مي‌كنند. با اين‌حال امكان سرويس‌دهي به مشتريان از طريق رسانه‌هاي اجتماعي و تكنولوژي‌هاي جديد در تلفن همراه، به شركت‌ها اين امكان را مي‌دهد كه درتعامل خود با مشتريان به اطلاعات گسترده‌اي درباره آنان دست يابند. تكنولوژي‌ها خود نيز در حال تغيير اين تعاملات هستند، براي مثال، امروزه با افزايش سرعت اطلاعات،شكايات مشتريان بر روند تغيير ارائه خدمات تاثير بسزايي داشته است.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
سه سوال
باتوجه به موارد ذكرشده در بالا برخي سازمان‌ها گام‌هاي بلندي در طراحي و ارائه خدمات برداشته‌اند. اين شركت‌ها توانسته‌اند با تمركز بر جنبه‌هاي انساني در خدمت‌رساني به مشتريان، در مقابل ۳۰درصد افزايش رضايت، به كاهش ۱۰درصدي يا بيشتر در هزينه‌هاي خود دست‌يابند. مديران اجرايي و ساير مديران قبل از معرفي يك خدمت جديد مي توانند سه سوال زير را از خود بپرسند. اين سوالات مي‌تواند منجر به گفت‌وگوهاي پربارتري ميان اعضاي ارشد شركت شود و شانس آن‌را براي ارائه خدماتي كارآمد و موثر افزايش دهد.
۱٫خدمات ما چقدر انساني است؟
اين موضوع از كسي پوشيده نيست كه هرچه كيفيت تعامل يك كمپاني با مشتريانش بهتر باشد آن كمپاني مي‌تواند به تجربه كاري مثبت‌تري دست‌يابد، با اين حال هنوز شركت‌هاي كمي هستند كه به نقش مشتريان در شكل‌گيري نوع تفكرات عام درمورد خود توجه مي‌كنند.
۲٫خدمات ما چقدر اقتصادي است؟
در عمل ايجاد تعادل ميان سطح خدمات، منافع عايدي شركت و قيمت‌ها پيچيده است و اين كار نيازمند بررسي اقتصادي تمام گزينه‌هاي در اختيار مشتريان است. بررسي حساسيت حقيقي مشتريان نسبت به تغيير خدمات مي‌تواند نقطه آغاز مناسبي در اين زمينه باشد.
- آيا كارمندان ما مي‌توانند اين تغييرات را بپذيرند؟
وقتي خدماتي را طراحي مي‌كنيد كه از لحاظ اقتصادي توجيه شده هستند و اصول رفتاري مشتريان نيز در آن لحاظ شده، نبايد كاركنان خود را ناديده بگيريد. چراكه آنها گروه ديگري از انسان‌هاي درگير در روند تغييرات هستند. يك شركت زماني مي‌تواند در اجراي خدمات خود موفق باشد كه شيوه سرويس‌دهي طراحي شده در آن به آساني توسط طيف وسيعي از نيروهاي انساني مورد قبول واقع شده و به اجرا در آيد. براي مثال در كمپاني خدمات كابل و اينترنت، مديران مركز پاسخگويي به تلفن‌ها رايج‌ترين انواع درخواست مشتريان را شناسايي مي كنند. همچنين آنها درخواست‌هايي كه عدم رسيدگي مناسب به آنها با احتمال زياد بيشترين نارضايتي را ايجاد مي‌كند،اولويت بندي مي كنند. سپس به كاركنان براي شيوه پاسخگويي مناسب به اين ليست از درخواست‌ها آموزش داده‌شد. در پيش گرفتن اين روش به دليل متمركز بودن حوزه آموزش‌ها منجر به بالا رفتن كيفيت آموزش به كاركنان شد و بازده خدمات تلفني را بالا برد. بهتر از آن اينكه اين روش رضايت كاركنان را به‌طور چشمگير افزايش داد، زيرا اكنون به‌گونه‌اي دقيق‌تر مي‌دانستند كه چه خدماتي از آنان مورد انتظار است و چگونه بايد براي آن آماده
شوند.
به‌طور مشابه در بخش فروش تجارت – تجارت در يك كمپاني فن‌آوري نيز متعارف‌ترين موقعيت‌هايي كه پاسخگويان به مشتريان با آن روبه‌رو بودند را شناسايي كرده و يك چك‌ليست از روش‌هايي براي كمك به همگون‌سازي شيوه رفتار مناسب در مواجهه با اين وضعيت‌ها تهيه كردند و در اختيار كاركنان خود قرار دادند. در روش‌هاي قبلي ارتباط ميان تيم‌هاي مختلف فروش مشكل بود، اما روش جديد باعث ثبات در سرويس‌دهي شد و به شركت اين امكان را داد كه بتواند هرگونه تغيير در شيوه سرويس‌دهي را به آساني در ميان بيش از دوهزار مركز خدمات محلي خود به‌گونه‌اي سريع و يكنواخت انتقال دهد.
اين مثال‌ها اشاره به اين دارد كه ارائه خدمات قابل قبول چيزي بيش از استانداردسازي عملكردهاست، بلكه شركت‌ها بايد مطمئن شوند كه كاركنانشان صلاحيت لازم براي به اجرا درآوردن وظايف جديدي كه برايشان تعريف مي‌شود را دارند در واقع هرگونه ترديد در اين زمينه زنگ خطري براي سازمان محسوب مي‌شود حتي اگر خدمات به لحاظ اقتصادي و فاكتورهاي انساني كاملا توجيه‌شده باشد.
آمادگي براي تغيير
معمولا وقتي شركت‌ها تصميم مي‌گيرند تا تغييراتي در نحوه سرويس‌دهي خود ايجاد كنند با مشكل مواجه مي‌شوند، آنها معمولا نمي‌توانند تعداد كافي از افرادي را كه براي به اجرا درآوردن اين تغييرات نياز دارند با خود همراه سازند. در مقابل، بهترين كمپاني‌هاي مورد مطالعه ما آنهايي بودند كه تيم‌هايي با اعضاي چرخشي تشكيل داده‌اند تا به صورت دوره‌اي به بازبيني و درصورت لزوم تجديد نظر در خدمات كليدي كمپاني بپردازند. موفق‌ترين اين تيم‌ها شامل اعضايي از تمام رده‌هاي شغلي بودند از فروشندگان ساده و مديران بازاريابي تا مشاغل توليدي و حتي روانشناسان رفتاري.
به علاوه با هدف دسترسي بيشتر به اطلاعات در رابطه با مشتريان، برخي كمپاني‌ها به سرمايه‌گذاري بر روي تجزيه‌و‌تحليل‌هاي پيشرفته پرداخته‌اند تا از اين طريق تعاملات با مشتريان و سليقه و نظر آنها را به شكل فردي‌تر با جامعه آماري وسيع‌تر مورد بررسي قرار دهند و از اين طريق بتوانند مشكلات سرويس‌دهي را به‌سرعت كشف كرده و خدمات جديد را سريع‌تر و موفق‌تر سازمان‌دهي كنند.
مترجم: نفيسه هاشم‌خاني
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
