استراتژي‌هاي لازم براي پاسخگويي به سخت‌ترين سوالات مشتريان
دوره MBA و DBA
منبع: HBR
مديريت كردن سوالات سخت مشتريان ديرباور و آينده نگر يكي از سخت‌ترين كارها در همه انواع فروش است. پس از مصاحبه با هزاران نفر از مشتريان كه در راستاي مطالعات مربوط به طرح برنده-بازنده انجام شد، با اطمينان مي‌توان گفت تفاوت بين برنده‌ها و بازنده‌ها، ارائه پاسخ موفقيت‌آميز به سوالات مشتريان است. در اينجا هفت نكته قابل‌توجه هنگام پاسخگويي به سوالات مشتريان آورده شده است:
ابتدا سوال را روشن كنيد. مشتريان، دو نوع سوال اساسي مي‌پرسند. بعضي از سوالات، سوالات خاص در مورد يك ويژگي يا موضوع است در حالي كه برخي ديگر پيرامون ديدگاه كلي شما يا يك مساله گسترده است. در هر دو مورد، قبل از پاسخ دادن به سوال، مطمئن شويد كه سوال را درك كرده‌ايد. قبل از پاسخگويي، سوال را يكبار ديگر در ذهن خود و با كلملات خود مرور كنيد و با صداي بلند براي پرسشگر تكرار كنيد، يا اينكه از پرسشگر بخواهيد منظور خود را بيشتر توضيح دهد. در بسياري مواقع، فروشندگان براي پاسخ دادن به سوالاتي كه حتي پرسيده نشده‌اند، اشتياق بي‌مورد نشان مي‌دهند.
سليم خليلي مدرس و مشاور حوزه كسب و كار و برگزار كننده دوره هاي MBA و DBA با مجوز وزارت علوم و همكاري دانشگاه هاي داخلي و خارجي، اين مطلب را براي شما انتخاب كرده است
دامنه تخصص خود را نشان دهيد. اگر شما از نزديك صنعت، شركت و محصولات خود را مي‌شناسيد و از چگونگي رقابت محصولاتتان با رقبا آگاهي داريد، نبايد حتي از سخت‌ترين سوالات نيز واهمه‌اي داشته باشيد. پاسخ‌هاي خود را با عبارت‌هايي كه تاييد‌كننده اعتبار شما باشد، مانند «بر اساس تجربيات كاري من با شركت‌هاي X، Y و Z» يا «در طول سال‌ها اين سوال چندين بار از من پرسيده شده است» آغاز كنيد.
اطمينان حاصل كنيد كه همه منظور شما را مي‌فهمند. از آنجا كه بسياري از تماس‌ها با بخش فروش، توسط مردم عادي (عامه مردم) صورت مي‌گيرد، شما بايد در پاسخ‌هاي خود، اطلاعات مختصري براي اطمينان يافتن از اينكه همه افراد قادر به درك بحث هستند، ارائه دهيد. تصور نكنيد همه افراد، اصطلاحات شركت شما را مي‌دانند.
يك ديدگاه كارشناسانه و ماهرانه ارائه دهيد. هرگز فراموش نكنيد، مشتريان شما ترجيح مي‌دهند با يك مشاور قابل‌اعتماد كه از نزديك صنعت خود را مي‌شناسد، تجارت كنند تا با يك فروشنده معمولي كه صرفا مي‌داند يك محصول چگونه كار مي‌كند. در حقيقت، شما آنجا نيستيد كه چيزي بفروشيد. هدف شما اين است كه به عنوان يك مشاور مورد اعتماد مشتاقانه سوالات مشتريان را بشنويد تا بتوانيد با تخصص خود مشكلات كسب و كار مشتريان را رفع كرده يا به آنها كمك كنيد طرح‌هاي ابتكاري خود را تكميل كنند. در بهترين حالت، هنگامي كه خود را به عنوان يك متخصص مي‌دانيد، بحث به سوي گفت‌وگويي پيرامون سياست‌هاي سازمان و انگيزه‌هاي نهان شركت پيش مي‌رود.
جهت سوالات نادرست را تغيير دهيد. وقتي كه سوال نامربوطي از شما پرسيده شد، دگرگون نشويد. به راحتي مسير سوال را با جملاتي مانند «سوالي كه شما بايد بپرسيد اين است كه…» تغيير دهيد.
با استعاره پاسخ دهيد. استعاره‌ها، داستان‌ها و تمثيل‌هايي هستند كه به واسطه به‌كارگيري از مثال‌هايي كه مردم مي‌توانند با آنها ارتباط برقرار كنند، ايده‌هاي شما را بيان مي‌كنند. استعاره‌ها، باعث مي‌شوند مفاهيم و تئوري‌هاي پيچيده به شيوه‌اي قابل‌درك، جالب و قانع‌كننده تبديل شوند. مهم‌ترين استعاره‌ها، مثال‌هايي از مشترياني است كه با موفقيت از محصولات و خدمات شما استفاده كرده‌اند. به جاي اينكه مشتري را با اعداد و ارقام، گيج كنيد، ساختار پاسخ خود را با استفاده از داستان‌هايي تاثيرگذار از مشتريان خود، در مسيري منطقي پيش ببريد.
نحوه بيان شما مهم است. مطمئن باشيد در پاسخ به مشكل‌ترين سوالات، نه تنها ارائه يك پاسخ محكم، بلكه مهم‌تر از آن نحوه گويش شما در بيان جواب بسيار حائز اهميت مي‌باشد. صرفنظر از سوالي كه پرسيده مي‌شود، ظاهري آرام و با‌اعتماد به نفس داشته باشيد. مهم‌تر از آن جبهه نگيريد. اين يك درس مهم است. هنگامي كه با كسي مواجه شديد كه نظري مخالف با شما دارد، مخالفت با وي به شيوه‌اي خوشايند اشكالي ندارد.
به خاطر داشته باشيد، پشت هر سوالي كه مشتريان مي‌پرسند، انگيزه‌هاي پنهاني وجود دارد. ممكن است آنها بخواهند تعصب شما را بسنجند يا اينكه شما را ارزيابي كنند. به همين دليل است كه شما نبايد خيلي مشتاق به پاسخگويي و دادن پاسخ مثبت به هر سوالي كه از شما پرسيده مي‌شود، باشيد. اولين گام اين است كه به سرعت استدلال كنيد كه چرا اين سوال پرسيده شده است. سپس استراتژي پاسخ خود را به منظور نشان دادن صنعت و تخصص حرفه‌اي خود جهت جذب احترام بيشتر، تدوين و فرموله كنيد. بعضي اوقات، پاسخگويي به نحوي كه مشتري را به سمت موضوع ديگري هدايت كند، بهترين راه مواجهه با سوالات بي‌مورد است. از همه مهم‌تر، خونسردي خود را در هر شرايطي حفظ كنيد؛ بنابراين از اينكه پاسخ‌هاي شما مي‌تواند شما را از سوالات نامربوط در مورد محصولات، شركت و رقبايتان حفظ كند، اطمينان حاصل كنيد. آنچه بايد بدانيد اين است كه چيزي كه شما را متمايز مي‌سازد توانايي شما در چگونگي پاسخگويي به سوالات سخت مشتريان خود است.
مترجم: امير رضايي
با خدمات آموزشي و مشاوره اي ما بيشتر آشنا شويد:
دوره تخصصي ۲ هفته اي مهارت هاي كسب و كار در كشور انگليس SLS Specialist Language Services
دوره عالي مديريت كسب و كار DBA Doctor of Business Administration
دوره مديريت كسب و كار MBA Master of Business Administration
ارائه خدمات مشاوره اي در دو بخش مشاوره فردي و كسب و كار
